osnivanje
Foto: Pixabay

Banke koje posluju u Hrvatskoj po primjeni digitalne tehnologije u poslovanju uz bok su bankama iz Austrije, Belgije, Bugarske ili Njemačke, objavio je Deloitte rezultate svog istraživanja među 238 banaka i 10 fintecha u 38 zemalja.

Istraživanje je pokazalo da, u kontekstu digitalizacije, banke u Hrvatskoj najviše ispunjavaju očekivanja klijenata kada se radi o dostupnosti informacija o uslugama pojedine banke (50 posto) te u segmentu uključivanja novog klijenta (48 posto), pri čemu se misli na upute za korištenje usluga banke ili na intuitivnost platforme.

Tajni kupci ispitali usluge banaka

S druge strane, hrvatske banke uopće ne ispunjavaju želje svojih klijenata kada je riječ o raskidu odnosa s bankom putem digitalnih kanala. “No, to nije specifično za Hrvatsku, a rezultati su slični u većini zemalja regije EMEA (Europa, Bliski Istok i Afrika) obuhvaćenih istraživanjem.

hrvatske banke
Rado Bekeš / Izvor: Deloitte

Kako bi što bolje utvrdio stvarno raspoloženje klijenata banaka Deloitte je angažirao 136 tzv. tajnih kupaca koji su otvarali tekuće račune i ocjenjivali internetske bankovne usluge te mobilne bankovne kanale. Istodobno su proveli istraživanje među više od 8.000 klijenata banaka 38 zemalja kako bi usporedili jesu li funkcionalnosti koje banke nude u skladu s očekivanjima klijenata. Osim toga, studija je popraćena procjenom mobilnog korisničkog iskustva klijenata na temelju upitnika o korisničkom iskustvu.

“Ovom smo metodologijom odijelili prave digitalne predvodnike od pametnih sljedbenika te banaka koje su trend primijenile ili mu se kasno priključile”, pojasnio je Rado Bekeš, menadžer u hrvatskom Odjelu poslovnog savjetovanja Deloittea.

Hrvatske banke našle su se u najbrojnijoj skupini banaka koje se usvojile digitalnu tehnologiju, dok su digitalni predvodnici banke Poljskoj, Rumunjskoj, Češkoj, Estoniji i Turskoj. Te banke svojim klijentima nude širok izbor digitalnih funkcionalnosti, ispunjavaju želje klijenata te pružaju moderno i intuitivno mobilno korisničko iskustvo.

Istraživanje je pokazalo da klijenti u Hrvatskoj, slično kao u npr. Danskoj, Španjolskoj, Irskoj, Nizozemskoj i Izraelu preferiraju mobilno bankarstvo. Internetsko bankarstvo je pak prvi izbor nama susjednim državama, Sloveniji i Srbiji te u, među ostalim, Švicarskoj, Rumunjskoj, Finskoj i Njemačkoj.

Financijska industrija na prekretnici

Financijska industrija u regiji EMEA (Europa, Bliski Istok i Afrika) se nalazi pred prekretnicom. Došlo je do promjene kupovnih preferencija klijenata, a tržišna pozicija banaka u budućnosti u mnogočemu će ovisiti o načinu na koji će svoje digitalne kompetencije pretvoriti u kompetitivnu prednost, ističu u Deloitteu.

Prema ocijeni njihovih analitičara, to će u svakom slučaju biti izazov za postojeće igrače u industriji, posebno ako se uzmu u obzir nova pravila koja daju prednost digitalizaciji. To se posebno odnosi na novu Direktivu o platnim uslugama-PSD2. Svrha tih pravila je brisanje granica među nacionalnim tržištima i omogućavanje ulaska na tržište novim i digitalno kompetentnijim igračima.

Većina banaka, iako se fokusira na preobrazbu tradicionalnih bankovnih proizvoda i usluga u internetske i mobilne, trude se održati status quo, stari svijet bankarstva na novim kanalima.

Stiže otvoreno bankarstvo

Digitalni predvodnici, koje je detektiralo istraživanje, ujedno su i lideri u segmentu otvorenog bankarstva i izvan bankovnih usluga. Otvoreno bankarstvo je poslovni pristup utemeljen na platformi u kojoj su podaci, procesi i poslovne funkcionalnosti dostupni ekosustavu klijenata, developera, fin-tech startupova ili partnera.

Izvanbankovne usluge također su vezane uz platformu, međutim, klijentima nude različite usluge putem integriranog i koherentnog sustava dobavljača usluga (npr. usluge mobilnosti, sigurnosti, dostave, sigurnosti doma itd.).

“Digitalni predvodnici sutrašnjice postat će one financijske institucije koje se najbolje pripreme za novi svijet otvorenog bankarstva i izvanbankovnih usluga; institucije koje se transformiraju u platforme za nuđenje različitih vlasničkih i usluga trećih strana”, napominje Bekeš.

Pročitajte i ovo:
Kako blockchain mijenja poslovne modele poduzeća